Indice
- 1 Dove si inoltra il reclamo e perché
- 2 Preparare la documentazione e impostare il testo
- 3 Scadenze di legge e tempistiche operative
- 4 Come seguire la pratica e interagire con l’assistenza
- 5 Gli esiti possibili e il ruolo della conciliazione interna
- 6 Ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario
- 7 Altri strumenti di tutela e conclusioni
Dove si inoltra il reclamo e perché
Buddybank non dispone di un ufficio autonomo per i reclami: la gestione è centralizzata presso UniCredit S.p.A., Customer Satisfaction & Claims Italy, con sede in Via del Lavoro 42, 40127 Bologna. Per comunicare in forma scritta si hanno a disposizione due indirizzi elettronici: la casella ordinaria reclami@unicredit.eu e la casella certificata reclami@pec.unicredit.eu. Entrambe confluiscono nello stesso back-office, ma l’invio via PEC produce per il cliente un immediato attestato legale di consegna. Chi preferisce la carta può spedire una raccomandata A/R allo stesso recapito fisico bolognese. Sul sito istituzionale è presente anche un form online che veicola il messaggio direttamente al medesimo ufficio.
Preparare la documentazione e impostare il testo
Anche se la banca non impone un modello rigido, la qualità delle informazioni incide sulla rapidità di lavorazione. Il testo di reclamo dovrebbe aprirsi con i dati anagrafici e di contatto del correntista, il numero di conto Buddybank, l’indicazione puntuale della data – e, se utile, dell’ora – in cui si è manifestato il problema, la descrizione dei fatti, l’importo eventualmente contestato e la richiesta di soluzione. È preferibile allegare screenshot della chat di assistenza, estratti conto, ricevute, prove d’errore dell’applicazione o documenti d’identità in corso di validità. La chiarezza nell’esporre la controversia consente al back-office di individuare subito l’area competente (pagamenti, carte, affidamenti, investimenti) e di evitare richieste di integrazione che allungherebbero i tempi.
Scadenze di legge e tempistiche operative
Una volta ricevuto il reclamo, UniCredit applica termini diversi a seconda della materia. Se la contestazione riguarda servizi di pagamento – bonifici, carte, addebiti su conti Buddybank – la risposta deve arrivare entro quindici giorni lavorativi; in situazioni eccezionali la banca può inviare una comunicazione interlocutoria, ma è obbligata a chiudere la pratica non oltre trentacinque giorni lavorativi. Per le altre operazioni bancarie e finanziarie il limite ordinario è di sessanta giorni di calendario. Queste scadenze sono stabilite nel documento di trasparenza pubblicato sul portale UniCredit e valgono per tutti i marchi del gruppo, Buddybank compresa.
Come seguire la pratica e interagire con l’assistenza
Dopo l’invio del reclamo il cliente riceve un codice identificativo con cui monitorare lo stato della pratica contattando il team Buddybank via chat in app, disponibile ventiquattr’ore su ventiquattro. Il canale chat non sostituisce la forma scritta, ma consente di trasmettere eventuali allegati mancanti e di ottenere aggiornamenti in tempo reale sul fascicolo, riducendo il rischio che la pratica venga sospesa per carenza di documentazione.
Gli esiti possibili e il ruolo della conciliazione interna
La risposta finale può accogliere integralmente la richiesta, proporre una soluzione alternativa – per esempio il riaccredito parziale di addebiti contestati – oppure rigettare il reclamo perché ritenuto infondato o carente di elementi probatori. In ogni caso la banca deve motivare la decisione, indicando le norme applicate, gli accertamenti compiuti e i riferimenti dell’ufficio che ha istruito il fascicolo. Se il cliente ritiene insoddisfacente la proposta o non riceve risposta nei tempi previsti, può chiedere l’attivazione della Conciliazione paritetica UniCredit-Associazioni dei consumatori, procedura gratuita e completamente on-line che mira a trovare un accordo negoziale prima di rivolgersi a terzi.
Ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario
Quando la conciliazione non sortisce effetti, la via più rapida è l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), organismo istituito presso la Banca d’Italia. Per accedervi è necessario dimostrare di aver già presentato un reclamo scritto all’intermediario e attendere la risposta, oppure che siano decorsi i termini senza esito. Il ricorso si deposita sul Portale ABF attraverso una procedura guidata, senza obbligo di assistenza legale. Il contributo di venti euro viene rimborsato se l’istanza è accolta, anche solo in parte. L’intermediario deve inviare le proprie controdeduzioni entro trenta giorni; segue una fase di replica e controreplica a tempi fissi, poi la decisione viene pubblicata entro un termine medio di centottanta giorni.
Altri strumenti di tutela e conclusioni
Per controversie che coinvolgono servizi di investimento è competente l’Arbitro per le Controversie Finanziarie presso la Consob, mentre per questioni assicurative la banca indirizza verso l’IVASS; entrambe le strade richiedono comunque che il reclamo interno sia già stato presentato e concluso o scaduto senza risposta. Chi preferisce una composizione ancora più rapida può attivare un’organizzazione di mediazione iscritta al registro del Ministero della Giustizia o rivolgersi alle associazioni di consumatori che offrono sportelli dedicati alle dispute bancarie.
In sintesi, il percorso di reclamo contro Buddybank si articola su tre livelli: la comunicazione formale via email, PEC o raccomandata; l’eventuale conciliazione paritetica o l’arbitrato interno UniCredit; infine il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, con la possibilità, residua, di adire il giudice ordinario. Conoscere fin dall’inizio i tempi, i recapiti ufficiali e le successive vie di tutela permette di impostare sin dal primo messaggio una pratica completa e, spesso, di ottenere la soluzione desiderata senza dover superare il primo gradino.
